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以移动互联的思路打造“口袋银行” ——专访平

更新时间:2021-06-09

  网独家专访时表示,互联网给金融业提供的首先是机会,其次才是挑战,和互联网企业相比,银行在信誉、资金、风控等方面都具有优势。

  当然,在互联网金融大潮面前,银行应该具有足够的危机感,并在便利性和安全性之间取得新的平衡。一个例子是平安银行新推出的手机银行产品——“口袋银行”,在鲍海洁看来,它不仅仅是一个银行的产品或者渠道,更是一个移动互联网的产品。

  主持人:谢谢鲍总今天抽时间接受我们东方财富网的采访,您是资深的银行界人士,而且做电子银行也有蛮长一段时间。最近一段时间互联网金融大潮风起云涌,很多人都在讨论。市场有一种担心,好像银行可能会被互联网浪潮所冲垮,作为一位资深的银行家,您对互联网浪潮是怎么样的看法?

  鲍海洁:从我的角度来看,首先,互联网本身给金融提供了非常多的机会,互联网金融这样一种说法,其实更多的是说,由于互联网技术能够让银行,包括更多的金融机构,甚至是非金融机构,能够对更多的客户提供更丰富的服务。

  怎么说呢?打一个比方来讲,我们在过去的时候,银行的大门是向所有的客户敞开的,但是真正在银行里面能够享受到贷款服务,或者是比较高端理财服务的,还是非常少的客群。银行一贯有“28法则”这样一种说法,20%的客户贡献80%的资产,同时有20%的客户会贡献80%的利润。,从它的资源分配和它的服务模式来说,决定了它会把更充分的资源放到比较少的客群身上去,这也是一个商业机构的一种选择。

  但是,互联网给我们提供了一个新的选择。因为有互联网的存在,我们看到今天这样一种服务模式发生了变化。过去我们只能通过一些传统渠道,比如网点接触到客户,后来有了电话,有了电话银行;有了短信,有了短信服务;现在有了互联网,我们接触客户的频率比以前大大提升了。以前如果去一趟网点,是要经过深思熟虑、仔细思考之后,今天有这个时间,才会去网点,而且要准备好可能要排队,这个成本对客户来说是非常高昂的,对企业来说也是一个高昂的成本。正是考虑到人工以及网点本身的成本,因此所有的网点我们叫“砖头”,就是砖头搭起来的渠道。但是互联网产生之后,你登录网站,登录我们的网银,登录我们的手机银行,都是非常简易、便捷的模式,使得客户可以接触到银行的方式变得非常之多,渠道也放开了。由于有更多的客户的产生,我们可以通过一些更加个性化的产品,对这些客群进行分类,为他们提供、设计一些产品,或者设计一些理财服务来去满足他们的需求,而交付这种产品的方式是通过互联网的方式去实现的。所以,我们也看到现在有很多新的应用,或者APP都是从这种角度出发、思考。一方面银行的成本,开发新产品或者是开发新业务模式的成本就下来了,另一方面,客户得到服务的便利性和它的体验也比以前更加好,会有提升。

  就是说,有了互联网之后,我们不是在吃同样一碗饭,吃的这个“蛋糕”是做大的,这碗饭是越来越大,也可以让更多人来吃,所以从整体大格局来理解,不是说谁抢了谁的“蛋糕”,或者是谁做好了、另外一个人肯定就做的不好,而是说这个“蛋糕”越做越大,无论对客户来说,还是对我们的金融机构,甚至是一些新的互联网阶级来说,都是一件好事,我想在这就是我的一个基本的判断。

  在这个基础之上银行会不会被边缘化,会不会有更多人来去替代银行?首先,银行还是要有危机感,因为任何一个传统的行业,看上去不是一夜之间有这种危机,但是实际上对过去传统路径的依赖,会使得你的竞争力会产生一些变化,所以我觉得,对传统的行业来讲,其实要时时刻刻有这样的一种危机感;同时,我们要不能因为看到这种趋势而感到恐慌,更重要的是要说能够看到这样一种机遇,就是刚才我们所描述的更大的蛋糕,更远的前景,然后在这里面寻找自己的机会。

  主持人:除了机会以外肯定会有一些挑战,这些挑战可能会主要集中在哪些方面?

  鲍海洁:挑战的话,我觉得可以从几个方面来看。首先,从宏观来讲,我们毕竟是一个传统的行业,传统行业由于这么多年走下来,有自己的机制、流程,有可能这些机制、流程已经有一些未必很适应现在的发展潮流和趋势,因此自我改造是有必要的。另外,现在客户的需求,或者说客户的变化是日新月异的,包括技术的变化也一样,我们要有一种学习的能力和一种创新和快速反应的能力,而过去,银行更看重的是要很沉稳,要很扎实,要能够控制风险,所以这两种能力之间要取得一种平衡。从客户的角度来说,之所以去银行,是对你这家银行有一种信任感,因为他知道你是一个很稳健的企业,有各种各样的监管,有资本金的要求,有你自己对流动性风险、对信贷风险的管理能力,他才会选择银行,所以我们这种对风险控制的底线还是要把握好。与此同时,要能够在瞬息万变的市场当中快速做出反应,做出一些调整,对于一个越大的组织来说,这个挑战就会越大,因为你有很多继承下来的东西,怎么改变它,或者说怎么样在这个体制当中做一些调整,这是我们需要更加努力的地方。

  主持人:我们之前也做过几个采访,也有领导跟我们讲起过,互联网金融对银行的冲击会发生在三个环节,比如说支付环节,信贷环节,理财环节,您对此有什么看法?

  鲍海洁:这种划分跟银行的传统的三大业务有本质的联系。从贷款来看,现在有一些P2P的尝试,但是贷款本身来说应该说是相对来说还是有一定的技术含量,而且对风险控制能力还是有比较高的要求,所以从贷款本身来说,互联网金融提供了一些新的模式,但是新的模式还在孕育和发展的过程之中,从目前业务比重来看,确实对整个业务的影响还是比较小。

  看上去影响比较大的其实是支付。从支付的角度来看,越来越的人都是通过支付公司的方式来实现线上的购买,或者线上的交易,这一块儿是比较多的。而且对于银行最大的影响,实际上是由于支付公司的产生,或者说由于这样一种模式的产生,使得银行对前端的一些信息不像以前那样容易掌握,银行不知道客户拿这笔钱做什么,只知道这笔钱已经走了,或者已经完成了一笔支付。所以对银行来说,更多的不是业务量的流失,而是一个信息方面的损失。我想弥补这方面的损失有很多的做法。我们的做法是,首先让客户活跃起来,活跃起来之后你就能够掌握客户一些非金融交易的情况,通过这些情况能够理解客户的需求,再为他提供更好的金融服务。客户可能不会没事跑到网上做交易,但在积分网站上他可能通过一些购买,通过积分,甚至通过一些充值就可以做很多的事情,通过这些事情,我们就就可以更好的了解客户。

  当然这个只是一个策略,过去银行是比较关注的是对客户资信的判断,也许这些信息对于客户资信的判断没有直接的影响,。但是,从新的角度来看,我们也更加关心怎么更深理解客户,为他们提供更多的服务,做更多的衍生的产品。从这个角度来讲,掌握更多的客户信息,对于更精准的营销,更精准的推送信息更加有帮助。

  说到理财,之前我也提到过,客户理财的需求其实是非常多样化的,现在有一部分的人,就是高端客户的理财需求,可以在很多成熟的金融机构得到满足,不仅仅是购买单一的产品,而是给他一个比较完整的解决方案,更完整的咨询服务,这个比较多的是通过线下的方式去进行的。

  但是未来我们的理财未必不可以拿到线上执行,因为你越掌握更多的客户信息,越掌握更多金融市场的资讯,其实是可以把双方通过数据的方式做一个很好的匹配。我们看到有一些公司已经推出了金融理财的服务,我们现在其实也在研究碎片化理财的业务模式,希望这种业务模式能够通过我们未来手机银行的平台,包括其他一些公众平台可以给到客户。

  我希望将来有越来越多的理财产品可以接触到客户,但是任何一个单一的产品,或者说单一的服务,其实都不能够满足大部分人的大部分的需求,互联网已经提供的一些新的理财方式,包括理财产品给到客户,这是一个很好的补充,在未来也相信会有更多的补充。从我们的角度来看,这种补充也不能够完全替代完整的客户理财的需求,在我们看来,这种需求在国内还没有被很好的满足,可能高端的客群满足了,但我们应该更好的关注中端客户,甚至是一些大众客户的需求,也许今天他只是消费人群,但是再过十年可能有很多的财富需要打理,我们也需要伴随客户的成长,为他提供更多、更有差异的,更符合需求的服务。

  主持人:传统的金融机构做互联网金融,会有自己的一些优势和劣势,您觉得最主要的优势或者说劣势是什么?

  鲍海洁:优势我觉得大家都比较清晰,首先最大的优势应该说是信任度,这个信任度不是基于盲目的信任,而是由于这么多年的历史,包括行业的历史,企业的历史,再加上对资本金的要求,对各方面监管上的要求,使得银行本身的安全性确实要比一般的企业要高很多。安全性跟便利性确实在有些时候会产生一些冲突,所以我们会看多,有人抱怨说为什么银行这么不便利,这个部分是银行需要不断改的地方,需要不断提升的地方,不能说因为要有安全性,就让你变得特别不便利,这个是一个错误的模式,我相信很多的银行也都在把安全性自己的因为性能够更好的跟便利性做一个平衡,这个是第一点。

  第二点,银行的很明显的优势在于它的风险管理的能力,风险管理的能力,是对于一种专属信息的处理能力。说现在在讲大数据,对于大数据,可能每个人有不同的理解,但总的来说,如果能够通过简单的三个问题,判断出一件事情,我就不会问30个问题,所以并不是说数据越大越好,或者说数据越多越好,而是这个数据的相关性是不是非常高,当我来做这个判断的时候,是不是有足够相关的数据能够让我得到一个比较精准的判断。信贷上的判断是要求非常精准的,如果精准度比较低,有可能50%的可能性这个贷款收不回来,这个风险就太大了,这个是不能接受的。所以银行精准的分析能力,相关数据的分析能力是相当高的,也积累了很多年的经验。对于大数据,并不是说不能用,而是说大数据本身会使你能够接触的信息会更多,但未必是用在信贷上的判断,可能是信贷判断的一种辅助,更多的则是用在精准营销上,所以这两种方式还是会有一些差异。

  第三点,其实从银行的角度来说,最重要的是有资金,能够吸收存款是资金的一个重要的来源。还有一点很重要,就是银行有一个资本补充的能力。从某种程度来说,银行的盈利能力是非常重要的,因为盈利能力是资本补充一个最核心的来源,盈利对银行来说是非常重要的,如果没有这样一个重要的资本金的来源,银行长期的发展模式就会受到影响。我们看到有很多的公司,由于在传统的领域当中没有盈利能力,所以做一些高风险的业务,看上去当时是盈利,实际上对生存的基础构成了一定的挑战。

  对于劣势来说,刚才讲过了,作为一个特别大的机构,自我变革、自我更新的能力还是需要不断提升,才可以做得更好。

  主持人:现在一些互联网企业,比如说苏宁也想要做银行,对于这个问题您是怎么样看?这个是正式侵入了传统银行的领域吗?

  鲍海洁:这个我倒是觉得是蛮好的事情。原来讲,利率市场化是一种趋势,但是实际上并没有因为贷款利率的放开,使得大多数企业的资金成本降低,原因是什么?

  一方面,是由于对这些企业的风险判断并没有发生根本性的改变,更重要的原因其实就是这个市场上没有足够多的人提供服务,所以引入更多的金融机构,能够为企业的融资,为个人的消费融资提供更多的选择,从这个角度来看,应该是一个非常好的事情。

  但是同样,不管是谁做银行,都需要坚守一些底线,就是刚才讲的,资本充足的要求,流动性管理的能力,如果要做成一个全球性的银行,可能对你的要求就更高,跟地方银行又不一样。实际上我们并不缺少新的银行,新的银行的产生是要满足更细分一些市场的需求,这个可能才是一个比较靠谱的方向。

  主持人:平安是全国性的银行,主打是零售的方向,您给我们介绍一下,平安银行在互联网金融方面,都有哪些创新,有什么样的战略布局?具体进展情况怎么样?

  鲍海洁:我们先不用特别大的互联网金融概念,至少在电子银行方面,我觉得我们跟其他的银行比较重点的有两个差异,就是“一账通”、“万里通”。它们扮演的角色又是不同的,“一账通”扮演的角色更多的是利用一个统一的平台,为客户提供金融一体化的服务。比如说过去我登录一个网站,我可能只做银行的交易就可以了,看不到我在信托、保险、证券方面的资产和交易。而“一账通”平台的目的就是,只要你是平安的客户,无论你有多少金融资产,都可以有一个完整的视图可以展示给客户,同时,客户也可以在这样一个平台上,不需要跳转多个网站,就可以完成不同的交易。这个是从客户的金融一体化交易的角度看的。

  但是,我们还希望,不是说有多少产品就展示多少产品给客户,而是通过对客户更加聪明、更加智能的判断,根据客户的需求来给客户展示可能需要的产品和服务,这个就是我们未来要怎么用好“一账通”的平台。我们自己的网银也打算做一个新的改版,现在才刚刚启动,改版之后也是要把整个网上银行做得更加的亲情、更加客户化、更加可定制,这些特征会在我们的下一版体现出来,这个需要一些时间,希望我们新的网银您也可以试用一下。

  第二个差异是“万里通”,它并不是一个独立的积分平台,其实积分在我们过去信用卡当中已经广泛去使用了,我们从今年开始也会把它引入到借记卡当中来,也就是说如果您同时持有我们的借记卡和信用卡,未来无论您是借记卡购买产品,还是用信用卡消费,还是用网银来完成某个交易,都可能获得一定的积分,就是积分累积的方式越来越多,您获得积分的机会越来越大,这样积分的使用就具备了一定的条件。这个积分有两个重点的目的,第一个目的,我们要用这个积分来维护客户的忠诚度,所有的积分就是一个忠诚度计划。第二个目的,我们用这个积分的方式使客户更加活跃,获取到客户更多的特征,然后更精准的为客户提供服务。

  我们不是简单的给你很多积分,可以去买一些商品或者做一些兑换,我们希望让这个积分变得非常好用,目标就是希望做成一个最好用的积分,既可以在线上实现直接购物,可以在电商的平台上完成购物,也可以到线下的便利店或者商户像现金一样去使用,比如说可以拿去兑换航空里程,或者兑换酒店,未来还可以折抵一些手续费费用,这样就可以让积分变得特别的活跃、非常好用,在各种渠道上都可以完成。另一方面,通过使用这个积分,可以再反过来看一下客户在金融上还有什么其他的需求。

  鲍海洁:除了一账通之外,我们还有升级后的手机银行——口袋银行。口袋银行从整个设计的思路来说,都是更侧重于客户体验的方向,就是不把它当作一个银行的产品或者渠道,而更多的是当作移动互联网的产品。

  第一,在设计上我们很多地方强调移动互联网特征,包括头像可以定制,信息可以更精准的推送等等。在操作上,能够三步做的事不要五步实现,一定是不需要你阅读说明书就可以知道这个东西怎么用,这个是我们尝试从互联网金融,或者从移动互联网金融做一个金融的产品,这是一个方向。

  第二,在移动的平台上,我们还会有很多其他的功能和新的一些模式,比如说我们现在重点做的第一个就是公共账号,微信上的公共账号,现在信用卡已经上线,随后我们的借记卡业务也会上线,此外还会包括其他的一些公众账号平台。第二点我希望理财可以通过我们手机银行的平台来实现,从一开始客户的简单的收支记录,到后面比较成熟的一些理财的咨询,理财的服务,这个是一个逐步上升、或者逐步开发的过程。 第三,我们希望能够利用这样的银行的平台,甚至是一些创新的应用,可以让客户享受到更加贴心的服务。比如我们刚刚推出的利用手机银行来做无卡取现。你走在路上突然需要现金,但是没有带借记卡,这个时候就可以直接在手机上预约你的ATM,到现场就可以通过录入号码直接取得现金,未来也可以做二维码的功能这些事情都是在逐步的开发过程中。还有手机号转账,只要你给他人转过一次,从此之后只要用手机就可以批量的实现,这些功能对客户都是非常便利的。

  第四,创新的角度不仅仅是产品的创新,也是一个内部机制的创新,我们也会在内部机制上做一些尝试,同时也会引进更多的互联网人才,不仅仅是银行、金融方面的专才,来做我们整个电子银行。开发也好,业务推广也好,都会做一些新的尝试。

  主持人:最近有报道说,平安集团要把保险客户通过“一账通”,或者是其他的方式导入到银行,我想问一下,现在效果怎么样?客户迁移的过程,银行扮演什么样的角色?

  鲍海洁:平安集团的客户非常多大家也都知道,大概有八千万的客户,银行现在大概是有两三千万的个人客户,很多的集团客户还不是银行的客户。其实从理论上来说,他们已经离我们很近了,跨一个门槛就可以过来。为了让他们迁移过来,在做的事情有这么几样:

  第一,最容易做的一件事情就是卖一些简单的产品,客户接受程度最高的产品就是信用卡。利用综合金融的优势,其实是有比较多的客户能够转化成我们信用卡的客户,现在我们信用卡客户量的增速在同业当中是最高的,而且单卡的消费金额也是最高的。金融卡的业务,现在无论在市场份额上也好,消费额上也好,盈利上也好,都在不断的提升过程当中,而且越来越有竞争力。

  第二,信用卡只是一部分的金融需求,更多的金融需求其实是更广泛的零售银行的服务。在这个部分,最大的瓶颈就是网点的问题,有的客户会考虑到,这家银行是不是离我很近,我是不是可以下去办业务,这个会有一些影响。但是现在也有一些新的解决方案,我们可以通过一些科技的手段完成对客户真实身份的判断。包括远程的设备,甚至是移动远程的设备现在都已经在使用的过程之中,效果也是不错的。我们希望未来可以更大批量,更大规模做复制,我们现在跟信用卡的团队的合作更加紧密,然后他的一些客户可以转移到银行上去。

  电子银行监管的要求非常严格,必须首先要完成确认客户这个动作,如果不是我既有的客户,我是不能直接从线上把你变成客户的,这个挑战是比较大的,所以过去的电子渠道或者说电子银行并没有被当作一个获取客户的主要渠道,更多的是服务客户,是做其他的后续的深度的营销方面的平台,但是我们也做了一些尝试,现在也有电子账户的功能,这个电子账户的功能就使得客户在线上,或者网上开账户变成可能,但是有很严格的审查标准,可以确保这个客户真实的身份。这个电子账户可以使得一些其他方式没有办法接触到的客户,能够比较顺利实现开户的过程,一旦他成为了我的客户之后,我就可以在线上做更多的事情提供更多的服务。